Tiếp nhận & giải quyết khiếu nại

Cập nhật lần cuối: 01/10/2026

Công ty TNHH KICK tiếp nhận và giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ VNCM. Trang này nêu rõ kênh tiếp nhận, thông tin cần cung cấp, thời hạn xử lý và cơ chế giải quyết tranh chấp.

1. Kênh tiếp nhận

2. Thông tin cần cung cấp

Để rút ngắn thời gian xử lý, khiếu nại nên có đủ:

  • Tên đơn vị / tài khoản đăng ký và số điện thoại liên hệ;
  • Mã đơn hàng hoặc thời điểm giao dịch (nếu khiếu nại về thanh toán);
  • Mô tả sự việc và yêu cầu cụ thể;
  • Chứng từ kèm theo: ảnh chụp giao dịch, hoá đơn, ảnh màn hình lỗi.

3. Thời hạn xử lý

Khiếu nại về dịch vụ phải gửi trong vòng 06 tháng kể từ ngày phát sinh sự việc (Điều 318 Luật Thương mại); quá thời hạn này VNCM không tiếp nhận khiếu nại đối với sự việc đó.

  • Tiếp nhận & xác nhận: trong 24 giờ làm việc kể từ khi nhận khiếu nại.
  • Phản hồi hướng xử lý: trong 3 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
  • Giải quyết dứt điểm: trong 15 ngày làm việc. Vụ việc phức tạp cần xác minh thêm, VNCM thông báo bằng văn bản lý do và thời hạn gia hạn, tối đa thêm 15 ngày làm việc.
  • Khiếu nại liên quan đến hoàn tiền thực hiện theo thời hạn tại Chính sách đổi trả & hoàn tiền.

4. Khiếu nại về bản quyền nhạc

Nếu cơ sở của bạn nhận được yêu cầu, khiếu nại hoặc thông báo vi phạm từ chủ sở hữu quyền hay tổ chức quản lý tập thể quyền tác giả, đối với nhạc bạn sử dụng đúng phạm vi cấp phép:

  • Thông báo cho VNCM trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi nhận được, kèm toàn bộ văn bản/thông báo bạn nhận;
  • VNCM đứng ra làm việc với bên khiếu nại. Bạn không tự thừa nhận vi phạm, thanh toán hay thoả thuận với bên khiếu nại khi chưa có đồng ý bằng văn bản của VNCM;
  • VNCM chi trả khoản bạn buộc phải thanh toán theo bản án, quyết định có hiệu lực pháp luật hoặc thoả thuận hoà giải VNCM đã chấp thuận, trong giới hạn tại Điều khoản sử dụng;
  • Bạn phối hợp cung cấp thông tin khi được đề nghị. Hoá đơn VAT, hợp đồng và giấy phép sử dụng nhạc là chứng từ chứng minh cơ sở đã sử dụng nhạc bản quyền hợp pháp.

VNCM không chịu trách nhiệm đối với khiếu nại về việc dùng nhạc ngoài phạm vi cấp phép, nhạc không do VNCM cung cấp, việc sử dụng ngoài thời hạn gói, hoặc khiếu nại được báo cho VNCM sau khi dịch vụ đã hết hạn hay chấm dứt.

5. Cơ chế giải quyết tranh chấp

Hai bên ưu tiên giải quyết bằng thương lượng, hoà giải trên tinh thần thiện chí. Thương lượng không đạt kết quả, tranh chấp được đưa ra Toà án nhân dân có thẩm quyền nơi VNCM đặt trụ sở chính giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam. Bên thua kiện chịu án phí theo phán quyết của Toà.

Việc giải quyết tranh chấp không làm ảnh hưởng tới quyền khiếu nại, tố cáo của khách hàng tới cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.